Qu’est-ce qu’un chatbot pour l’assurance ?

Un chatbot d’assurance est une application numérique programmée pour répondre aux demandes des clients via des conversations automatisées. Ces bots peuvent fonctionner sur n'importe quelle interface textuelle, notamment les sites web, les applications mobiles et les plateformes de messagerie. Ils sont conçus pour fournir des réponses instantanées aux questions fréquentes.

Bien que les chatbots puissent réduire le volume d’appels pour des demandes basiques comme les mises à jour de police, les révisions de contrat, les réclamations ou les renouvellements, leurs réponses restent limitées et efficaces uniquement pour les requêtes simples. Pour les clients ayant des questions plus complexes, ces interactions peuvent vite devenir frustrantes et rallonger inutilement le processus avant qu’un agent humain ne prenne finalement le relais.

Qu’est-ce qu’un assistant virtuel pour l’assurance ?

Un assistant virtuel pour l’assurance fonctionne de manière similaire à un chatbot, mais avec une différence clé : il est propulsé par l’IA et utilise un moteur de règles ou le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre les demandes des utilisateurs et fournir des réponses pertinentes.

Contrairement aux chatbots, les assistants virtuels ne sont pas limités à des scripts prédéfinis. Ils utilisent le NLP pour interagir de manière plus humaine et s’améliorent continuellement grâce à l’apprentissage automatique. Cela leur permet d’offrir des réponses plus précises et adaptées aux besoins des clients.

Avantages et inconvénients des assistants virtuels IA par rapport aux chatbots

Avantages :

• Gestion des demandes complexes : Contrairement aux chatbots, les assistants virtuels analysent le contexte des questions des clients et fournissent des solutions adaptées, comme des devis personnalisés, des mises à jour sur les réclamations et même des conseils, tout en réduisant le besoin d’intervention humaine.

• Automatisation avancée: Au-delà des simples réponses aux questions, les assistants virtuels peuvent traiter des transactions, aider à la soumission de réclamations et recommander des polices adaptées aux données clients.

• Interactions plus naturellesGrâce au NLP, ils comprennent mieux le contexte, le ton et l’intention des clients, rendant les échanges plus fluides et limitant les malentendus, ce qui réduit la frustration des clients.

• Amélioration de la satisfaction clientEn fournissant des réponses précises et en limitant les transferts vers un agent humain, les assistants virtuels optimisent l’expérience client.

• Apprentissage continu: Ces outils basés sur l’IA s’améliorent en permanence en apprenant de chaque interaction, garantissant une adaptation constante aux besoins des clients et aux nouvelles réglementations.

Inconvénients :

• Coût d’implémentation plus élevé: Les assistants virtuels nécessitent un entraînement IA, une intégration des données et des capacités NLP, impliquant un investissement initial plus important. Cependant, ils permettent des économies significatives à long terme en réduisant la charge administrative et en libérant du temps pour des tâches à plus forte valeur ajoutée.

• Exigence de qualité et de mise à jour des données: Leur performance dépend de la fiabilité des données sur lesquelles ils s’appuient. Un suivi régulier est nécessaire pour garantir leur précision, notamment pour rester conforme aux évolutions réglementaires du secteur de l’assurance. Vous ne voudriez pas que vos outils vous exposent à la non-conformité.

• Risque d’interprétation erronée: Même si les assistants virtuels sont plus avancés que les chatbots, ils peuvent parfois mal interpréter des demandes trop complexes ou ambiguës, nécessitant alors l’intervention d’un agent humain. Cela dit, ils sont conçus pour faciliter cette transition vers un conseiller lorsque nécessaire.

Statistics

Tous les assistants virtuels pour l’assurance ne se valent pas. Olivo, la plateforme d’assurance développée par Koios, a démontré son efficacité sur le marché avec des résultats impressionnants :

• Le taux de progression moyen dans le processus de devis est de 68% . Les clients utilisant Olivo abandonnent moins leur parcours d’achat.

• 55% of clients complete Olivo’s long form quotation form to receive auto quotes VS the industry benchmark of 15-30%. That’s an increase of up to 266% compared to industry standards. OlivoOlivo provides more chances of converting form completion to leads.

• Seulement 4 à 5% des utilisateurs d’Olivo demandent à parler à un agent humain.

Les chatbots ne sont qu’un début, mais voici le vrai défi :

Les chatbots sont déjà largement répandus dans l’assurance et constituent une première étape vers l'automatisation des interactions client. Dans un secteur où le service est attendu en temps réel, la rapidité, la disponibilité 24/7 et la fluidité des échanges sont essentielles. Cependant, les limites des chatbots, comme leur incapacité à gérer des demandes complexes et leur manque de personnalisation—peuvent vite engendrer de la frustration.

L’IA dans l’assurance, comme tout autre outil, doit être optimisée et correctement intégrée pour générer un réel impact sur votre entreprise. Mal maîtrisée, elle risque de vous freiner pendant que vos concurrents l’exploitent pleinement.

Présentant Olivo