Chatbots IA pour l’assurance vs Assistants virtuels IA pour l’assurance : Quelle solution est la meilleure pour votre entreprise d’assurance ?

Imagine you woke up to a tree on your roof. The last thing you'd want is a 4-hour wait to figure out if you're covered or not.

This is why insurers are turning to AI-driven solutions—but not all virtual helpers are created equal. AI in the insurance industry is a powerful tool, but like any technology, it must be strategically implemented and optimized to unlock its full potential. Without the proper integration and understanding of how to use it effectively, you risk falling behind as more advanced competitors harness its capabilities.

Les chatbots et les assistants virtuels pour l’assurance poursuivent le même objectif : fournir des réponses aux clients et réduire le volume d’appels entrants. Comprendre la différence entre ces deux technologies peut aider votre cabinet ou votre agence à faire le bon choix pour améliorer l’expérience client.

Un chatbot d’assurance est une application numérique programmée pour répondre aux demandes des clients via des conversations automatisées. Ces bots peuvent fonctionner sur n'importe quelle interface textuelle, notamment les sites web, les applications mobiles et les plateformes de messagerie. Ils sont conçus pour fournir des réponses instantanées aux questions fréquentes.

Bien que les chatbots puissent réduire le volume d’appels pour des demandes basiques comme les mises à jour de police, les révisions de contrat, les réclamations ou les renouvellements, leurs réponses restent limitées et efficaces uniquement pour les requêtes simples. Pour les clients ayant des questions plus complexes, ces interactions peuvent vite devenir frustrantes et rallonger inutilement le processus avant qu’un agent humain ne prenne finalement le relais.

Un assistant virtuel pour l’assurance fonctionne de manière similaire à un chatbot, mais avec une différence clé : il est propulsé par l’IA et utilise un moteur de règles ou le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre les demandes des utilisateurs et fournir des réponses pertinentes.

Insurance virtual assistants aren't scripted like insurance chatbots; instead, they're designed to offer human-like interactions based on NLP, learning from training and interactions to deliver a better understanding of customer needs.

Pros of a Virtual Assistant

• Handles complex queries: Unlike chatbots, virtual assistants can analyze the context of a customer's question and provide tailored solutions, such as quote requests, claims processing updates, and even advice, all while reducing the need for human intervention.
• Greater automation capabilities: Beyond just answering questions, virtual assistants can process transactions, assist in claims filing, and recommend personalized policies based on customer data.
• More human-like interactions: With NLP, virtual assistants can better understand, context, tone, and intent, which makes interactions more natural and reduce miscommunications, reducing process frustration for customers.
• Higher customer satisfaction: By delivering relevant, nuanced responses and reducing the need for escalation to human agents, virtual assistants improve the overall customer experience.
• Continuous learning and adaptation: AI-driven virtual assistants can improve over time by learning from interactions to refine their responses and better address customer needs. This means investing in a tool that perpetually improves.

Cons of a Virtual Assistant

• Higher implementation costs: Because virtual assistants require AI training, data integration, and NLP capabilities, they often involve a greater initial investment, but they can lead to significant cost savings on admin tasks over time so that your employees can focus on high value efforts instead.
• Requires data quality and maintenance: To function effectively, virtual assistants depend on accurate and regularly updated data, requiring ongoing monitoring and optimization, but this ensures the system remains reliable and up to date, especially when it comes to keeping up with new insurance regulations. You wouldn't want your tools to leave you open to noncompliance.
• Potential misinterpretation risks: While virtual assistants are more advanced than chatbots, they still have limitations and may misinterpret highly complex or ambiguous queries, requiring human support in some cases. This means that at the end of the day, a human agent always has the opportunity to intervene and engage directly with their client.

While not all insurance virtual assistants are equal, Olivo, Koios's insurance platform, has been on the market for several years and seen some unique successes. Here are some primary statistics we've gathered based on customer data:

• The average progression rate in the quote process for Olivo is 68%. This means that clients using the Olivo see reduced drop-off rates in their customer journeys.
• 55% of clients complete Olivo's long form quotation form to receive auto quotes VS the industry benchmark of 15-30%. That's an increase of up to 266% compared to industry standards. OlivoOlivo provides more chances of converting form completion to leads.
• Seulement 4 à 5% des utilisateurs d’Olivo demandent à parler à un agent humain.

Les chatbots sont déjà largement répandus dans l’assurance et constituent une première étape vers l'automatisation des interactions client. Dans un secteur où le service est attendu en temps réel, la rapidité, la disponibilité 24/7 et la fluidité des échanges sont essentielles. Cependant, les limites des chatbots, comme leur incapacité à gérer des demandes complexes et leur manque de personnalisation—peuvent vite engendrer de la frustration.

L’IA dans l’assurance, comme tout autre outil, doit être optimisée et correctement intégrée pour générer un réel impact sur votre entreprise. Mal maîtrisée, elle risque de vous freiner pendant que vos concurrents l’exploitent pleinement.