Les services d'urgence des hôpitaux sont débordés. Pénurie de médecins et d'infirmières. Aucun secteur de l'industrie des soins de santé n'est épargné par la pandémie actuelle, ce qui l'oblige à s'adapter rapidement pour faire face aux urgences exponentielles.

• Baidu, une entreprise chinoise, a mis au point un capteur thermique permettant de détecter, de filtrer et d'isoler les personnes souffrant d'une forte fièvre, avec une marge d'erreur de 0,05 degré Celsius ;
• Le Wuchang Smart Field Hospital de Wuhan compte 14 robots au sein de son personnel médical, capables de désinfecter, d'administrer des médicaments et de suivre les changements de température des patients ;
• Le Providence St. Joseph Health System de Seattle utilise un chatbot sur le coronavirus pour évaluer rapidement les symptômes potentiels au lieu de saturer les lignes téléphoniques d'urgence. Jusqu'à présent, plus de 40 000 sessions de chat ont été enregistrées depuis la mise en service de l'outil.

Le pouvoir de l'intelligence artificielle est en train de se manifester sous nos yeux. Contrairement à l'intelligence humaine, l'intelligence artificielle peut répondre à une infinité de questions, ce qui est exactement ce qu'il faut en cas de pandémie avec une augmentation soudaine et explosive de la demande.

Les services financiers ne sont certainement pas épargnés. Les centres d'appel travaillent 24 heures sur 24 pour servir les clients et les propriétaires d'entreprise inquiets concernant les défauts de paiement de prêts, les rééchelonnements d'hypothèques et les paiements de frais de cartes de crédit, ce qui se traduit généralement par plusieurs heures d'attente. Les compagnies d'assurance sont un autre secteur qui s'efforce de faire face à la pandémie et aux blocages qui en découlent : un service clientèle débordé, une pénurie de personnel et des courtiers d'assurance incapables de rencontrer les clients potentiels en personne ne sont que quelques-uns des maux de tête auxquels il faut faire face.

Comment les chatbots virtuels peuvent-ils aider le secteur de l'assurance à relever des défis sans précédent ?

L'IA conversationnelle est construite dans le but d'offrir aux clients une expérience optimale et de permettre aux agents de travailler plus efficacement. Les chatbots de haute qualité sont capables de :

• Réduire les coûts d'exploitation de 30 % ;
• Rationaliser les processus d'avant-vente et de vente ;
• Accélérer les processus de souscription et d'indemnisation ;
• Éliminer complètement le temps d'attente.

Cependant, la plupart des interactions avec les principaux chatbots du secteur de l'assurance sont robotisées, dépassées et parfois même frustrantes. Il s'avère que les chatbots sont assez semblables aux humains : ils ont d'abord besoin d'être formés et éduqués avant de devenir des experts dans un domaine. Ce n'est qu'ensuite qu'un assistant virtuel peut évaluer avec précision les besoins d'un client.

La technologie de pointe qui soutient les robots est connue sous le nom de traitement du langage naturel, qui a récemment atteint des niveaux de performance similaires à ceux des humains en appliquant des algorithmes d'apprentissage profond (DL) et d'apprentissage par renforcement (RL) dans le domaine du NLP. Le chatbot Olivo, développé par Koios Intelligence, en est un exemple.

Nous observons actuellement des résultats prometteurs, car de grandes quantités de données conversationnelles deviennent disponibles pour l'entraînement des architectures d'apprentissage profond (Deep Learning). En termes techniques, cela signifie que les modèles d'apprentissage automatique codent efficacement en mots (vecteurs réels sémantiques latents). Les mécanismes d'attention du Deep Learning ont amélioré la dimension contextuelle, ce qui améliore la classification de l'intention, ainsi que la prédiction de la réponse, ce qui se traduit par une augmentation significative de la précision d'un système de dialogue.

La crise actuelle oblige désormais des industries entières, qui n'ont pratiquement pas évolué depuis des décennies, à s'adapter rapidement, et les chatbots virtuels semblent être l'un des principaux concurrents dans ce jeu. Cependant, malgré leurs avantages indéniables, il faut toujours prévoir une bonne formation préalable et un bon équilibre entre l'humain et l'IA pour garantir le résultat le plus efficace.